Как работать с негативом в комментариях соцсетей НКО
В ходе развития, продвижения и растущей популярности странички «ВКонтакте» – как личной, так и организации, многие из нас сталкиваются с негативными, агрессивными и далеко не лестными комментариями. А ещё с непрошенными советами и обесцениванием вашей работы.
Что делать? Как реагировать на разные виды негатива? Как сохранить самообладание и выдержку? Давайте разбираться вместе с пиарщиком «Медиашколы НКО» Натальей Котовой.
Что можно сделать?
1. Действие на опережение. Прописать правила сообщества или странички и разместить в «подробной информации» или отдельным баннером, иконкой.
2. Прописать (можно в виде тезисов) стандартный набор нейтральных реакций: «Спасибо за мнение!» «Мы обязательно учтем Ваше мнение» и т.д.
3. Если у организации есть сторонники, друзья, волонтёры, партнёры – так называемые «адвокаты бренда», отдаем эту часть работы им.
4. Удалять комментарии или блокировать пользователей.
Это не личное оскорбление комментатора и не уход от разговора, а нормальная практика: блокировать тех, кто нарушает правила. Только необходимо заранее решить с командой, что может стать причиной блокировки. Некоторые предпочитают блокировать за любой негатив, другие – за оскорбления и мат. Главное – прописать в правилах для пользователей, за что их могут заблокировать, будет ли сначала предупреждение или сразу блокировка, можно ли спорить под постами, какие комментарии недопустимы.
Примеры негатива и как реагировать?
Конструктивный. Автор комментария поднимает реальную проблему, связанную с работой НКО, и хочет, чтобы она была решена. В таком комментарии может быть эмоционально-оценочная лексика, но главное, какой посыл хочет донести пользователь.
Что делать? Ответить комментатору: представиться, выяснить подробности, передать информацию руководству и сообщить пользователю, что проблема уже решается.
Эмоциональный. Такой комментарий – выплеск эмоций. В нем нет конкретики, и автор часто не готов решать проблему.
Что делать? Ответить комментатору: представиться и попытаться разобраться, что случилось.
Черный пиар. Это заказные негативные посты и комментарии, написанные по шаблону. В таких сообщениях много воды и негатива, но мало конкретики.
Что делать? Можно проигнорировать, если пост мало кто видел. Если публикация уже набрала много просмотров и НКО стали задавать вопросы, стоит написать аргументированный пост-опровержение. При этом надо объяснять аудитории, а не отвечать лично оппоненту.
Троллинг. Это попытка спровоцировать конфликт: в таком комментарии отсутствует конкретика и много агрессии.
Что делать? В первый раз можно ответить вежливо: вдруг человек просто не умеет корректно выражать свои мысли. Если троллинг продолжается, то лучше игнорировать попытки втянуть организацию в дискуссию. Если после этого пользователь продолжает писать комментарии, заблокировать его.
Завуалированный негатив. «Диванные эксперты» – люди, которые необоснованно ведут себя так, будто разбираются в работе организации лучше специалистов. Они дают много непрошеных советов и выдают свое мнение за единственно верное.
Что делать? Кратко ответить, опровергнуть недостоверную информацию. Если комментатор не реагирует на ответы и продолжает настаивать на своей позиции, его можно игнорировать или банить.
Главное – всегда помнить и заботиться о себе. Успех и профессионализм не защитит от кибербуллинга и его последствий: плохого настроения, депрессии. Важно уметь правильно позаботиться о себе. Важно сохранять спокойствие и избегать конфликтов. Реагируйте быстро и профессионально. Идентифицируйте проблему, покажите понимание, предложите решение или просто выразите сожаление.
Хорошим выходом будет обратиться к тем, кто разбирается в вашем проекте или теме: они смогут дать адекватную оценку. Мнение экспертов и профессионалов поможет уравновесить критику «диванных экспертов», и психике будет легче справиться с хейтом. А вот покидать на время соцсети не советуем – это не даст чувства безопасности.